Contexte
La capacité à améliorer les performances opérationnelles avec un minimum de dépenses supplémentaires est l'une des principales raisons pour lesquelles les organisations du monde entier font confiance à la technologie de simulation de Lanner Group. L'une de ces entreprises, l'externalisateur de processus métier, Vertex, a bénéficié d'énormes avantages avec WITNESS, un projet ayant entraîné une augmentation des niveaux de service de 49 %.
Vertex a commencé à utiliser WITNESS en septembre 2002. Selon Steve Helm, responsable de la modélisation, WITNESS correspondait parfaitement à la stratégie globale de l'entreprise.
"Vertex est passionné par le service et est fier de sa capacité à être efficace, efficient, mais innovant. Dans WITNESS, nous avons reconnu un outil conçu pour être exactement cela, avec la flexibilité supplémentaire qu'il peut être utilisé dans tous les domaines de l'entreprise."
Résultats
Par conséquent, il n'est guère surprenant que l'utilisation de WITNESS par Vertex à ce jour ne se soit pas limitée à un seul domaine. Les projets initiaux ont inclus la modélisation de cinq centres de contact, le traitement des demandes d'allocations logement, la modélisation des opérations d'exécution de Vertex et pour le gouvernement central, l'analyse des conversions de clients en paiements directs d'allocations. En effet, WITNESS a même été utilisé pour modéliser la génération de revenus pour Vertex lui-même.
Cependant, un projet qui a été particulièrement réussi a été la modélisation d'un centre de contact pour un nouveau client de services publics. L'opération traite sept types d'appels différents. Chaque appel est acheminé d'abord vers des agents travaillant à domicile, puis, s'il reste sans réponse, vers un deuxième site et enfin vers un centre de contact central. Bien que certains agents aient une double compétence, la majorité des agents n'étaient capables de traiter qu'un seul type d'appel. L'opération était confrontée à un certain nombre de problèmes. Le niveau de service, mesuré par le pourcentage d'appels répondus dans les vingt secondes, était inférieur à l'objectif, tandis que le taux d'abandon des appels était considérablement plus élevé que prévu. Compte tenu des contraintes (y compris les coûts) auxquelles était confrontée l'opération, Vertex avait déjà établi que les équipes de travail ne pouvaient pas être optimisées davantage et que les améliorations étaient également entravées par le cloisonnement de deux des types d'appels, c'est-à-dire lorsque les appels ne peuvent être traités que par un groupe d'agents spécifique.
Vertex a déjà reconnu qu'il existait de nombreuses solutions aux problèmes de performances, qui pourraient toutes être explorées dans WITNESS. Premièrement, du personnel supplémentaire pourrait être employé ou la main-d'œuvre existante pourrait être plus polyvalente. Alternativement, l'entreprise pourrait puiser dans les ressources sous-utilisées de l'unité de traitement des documents qui fonctionnait actuellement comme une zone autonome délimitée. Une autre idée était de fusionner les deux types d'appels isolés avec le centre de contact principal afin qu'ils puissent être traités par un plus grand nombre d'agents. Enfin, on pourrait examiner l'avantage de mettre en réseau l'ensemble des compétences - en supprimant l'acheminement hiérarchique existant des appels des travailleurs à domicile vers le centre de contact principal, créant ainsi un centre de contact central.
À ce jour, la théorie des files d'attente avec des lois d'Erlang avait été utilisée dans Excel pour planifier les besoins en ressources, mais Vertex a reconnu que ni l'un ni l'autre ne pouvait faire face aux complexités liées à l'exploration de ces solutions potentielles très différentes. Selon Steve Helm,
"Nous voulions être en mesure de prévoir avec précision les améliorations de performances résultant de chaque petite modification incrémentielle que nous apportons aux opérations, et avec Excel, ce n'est tout simplement pas faisable. Fondamentalement, avec WITNESS, nous pouvons tracer les changements de performances ainsi que comparer les scénarios pour trouver la meilleure solution à nos besoins."