Sous la responsabilité du 6e groupe médical, le centre PharmaCARE fournit des soins pharmaceutiques ambulatoires à tous les bénéficiaires - environ 106 000 personnes - dans le plus grand bassin de services médicaux du DoD aux États-Unis. Le service au volant pour la collecte de médicaments du centre PharmaCARE de MacDill était un service relativement nouveau à la base destiné à servir de point central pour les collectes de médicaments sur ordonnance demandées par téléphone. Les médicaments sur ordonnance sont fournis au client par le biais de tubes à chacun des trois points de collecte dans un service au volant, un peu comme un service au volant dans une banque.
Suite à plusieurs rapports faisant état de longs délais d'attente pour la livraison des commandes de médicaments au service au volant, les représentants du Département de la Défense à MacDill ont engagé les services d'un cabinet de conseil en amélioration des processus métiers (BPI) pour examiner et optimiser le service à l'aide de la plate-forme de simulation WITNESS de Lanner.
Le défi
Peu de temps après l'ouverture du service de collecte du centre PharmaCARE, des préoccupations ont été soulevées concernant les longues files d'attente et les temps d'attente excessifs pouvant aller jusqu'à 40 minutes, en particulier pendant les heures de pointe d'arrivée des clients. De plus, il y avait une inquiétude croissante en prévision de la migration hivernale annuelle des retraités, qui n'était qu'à quelques mois. Historiquement, la migration hivernale entraînait des augmentations de volume allant jusqu'à 35 %. Étant donné que des difficultés de service existaient déjà au volume actuel, on pouvait s'attendre à bien pire avec l'augmentation prévue.
Le risque d'insatisfaction des clients étant susceptible d'augmenter, le groupe d'amélioration continue des processus "Air Force Smart Operations for the 21st Century" (AFSO21) de MacDill a été chargé d'améliorer le niveau de service du centre PharmaCARE.
La solution
En collaboration avec le cabinet de conseil Mainstream GS, l'équipe AFSO21 a mené une évaluation « Lean » des processus et procédures actuels du service au volant PharmaCARE. En raison du nombre élevé de variables dans le processus, telles que le nombre de médicaments sur ordonnance disponibles, de médicaments contrôlés / non contrôlés, de médicaments réfrigérés et d'heures d'arrivée aléatoires des clients, l'équipe AFSO21 a utilisé un modèle de simulation WITNESS pour analyser les opérations actuelles. À l'aide de la simulation, cinq principaux facteurs qui augmentaient inutilement les délais de traitement des clients ont été identifiés :
Un manque de standards de travail
Il n'y avait pas de processus ou de procédures standards en place pour traiter les clients du service au volant du centre PharmaCARE.
Fort besoin de main-d'œuvre
Le système utilisé pour stocker les médicaments nécessitait des temps de recherche manuels excessifs pendant le processus de préparation de commande. De plus, le processus d'emballage nécessitait du temps supplémentaire pour le préposé et le client afin de vérifier la commande.
Confusion client
Une signalisation inadéquate sur l'itinéraire du service au volant entraînait des retards en raison de clients non préparés arrivant au guichet. Il était également évident que les préposés au service avaient besoin de scripts pour traiter les clients plus efficacement.
Logistique
Les clients devaient transmettre leur carte d'identité militaire au préposé via le système de tube. Il en résultait que le temps de cycle du dispositif de tube de distribution (entrant et sortant) représentait une partie importante du temps de service global.
Activités sans valeur ajoutée
La manipulation physique des cartes d'identité militaires par les préposés aux guichets afin de prouver l'admissibilité au service augmentait le temps de cycle.
Résultats
L'utilisation du modèle de simulation était idéale pour évaluer les processus complexes du service au volant du centre PharmaCARE. Les résultats statistiques du modèle ont également fourni à l'équipe AFSO21 un aperçu des opportunités d'amélioration supplémentaires des performances.
Le modèle de simulation a fourni à l'équipe AFSO21 un outil pour tester, vérifier et optimiser rapidement l'ensemble du système avant que toute modification ou dépense ne soit engagée dans le système de service au volant, évitant ainsi le risque d'erreurs coûteuses. Cela a également été extrêmement utile pour démontrer les effets de tout changement proposé sur les niveaux de service. De plus, une analyse de sensibilité au volume pourrait être effectuée pour l'augmentation prochaine des commandes en hiver.
L'équipe AFSO21 s'est concentrée sur plusieurs initiatives essentielles pour réduire le temps de cycle et améliorer les performances. Cette orientation ciblée a donné lieu à des actions clés, notamment :
- Un travail de standardisation a été mis en œuvre lors de la communication avec les clients du centre de collecte PharmaCARE.
- Le système de classement des stocks de médicaments a été modifié pour une récupération rapide.
- Des aides visuelles ont été utilisées dans tout le centre PharmaCARE pour communiquer avec les clients, augmentant ainsi la préparation et réduisant le temps de cycle. Un emballage transparent a été utilisé pour réduire le temps de vérification.
- Des caméras ont été installées dans les voies de service au volant, ce qui a permis au préposé de vérifier les cartes d'identité sans que les clients aient à les envoyer via le dispositif de tube de distribution.
- Les préposés aux fenêtres ont reçu des casques audio pour communiquer avec les clients. Malgré une augmentation de 30 % du volume due à la migration hivernale, des améliorations substantielles ont été réalisées au centre de collecte PharmaCARE :
- Temps d'attente moyen : réduit de 9,0 à 5,9 min (-35 %)
- Temps de cycle : réduit de 40 %
- Nombre maximum de voitures en file : réduit de 25 à 14 voitures (-44 %)
- Temps d'attente maximum : réduit de 40 à 13 min (-68 %)
Ainsi, même en période de pointe, les longues files d'attente appartiennent au passé. Commentant le résultat remarquable de l'utilisation du logiciel de modélisation de simulation WITNESS, le pilote Van Tassell déclare :
"La standardisation du travail et l'utilisation d'aides visuelles a vraiment porté ses fruits en réduisant les temps de cycle et d'améliorant le service client."
Expliquant le succès du projet et sa mise en œuvre harmonieuse dans un processus existant, Mandy Tague, Directrice du Développement Commercial pour les Amériques chez Lanner, commente :
"La polyvalence du logiciel de simulation WITNESS vous permet d'éliminer les risques liés à la prise de décision en permettant aux utilisateurs de simuler des processus métier dans n'importe quel secteur."
"En simulant et en optimisant le service au volant PharmaCare de la base aérienne MacDill et ses processus associés, WITNESS a assuré des réponses rapides aux questions « Et si ? », et a fourni comme résultat un processus rationalisé et efficace."