Police du Nottinghamshire - Améliorer la gestion des appels et la réponse aux incidents

La police du Nottinghamshire améliore ses opérations de traitement des appels et de réponse aux incidents grâce à la solution logicielle du groupe Lanner

Contexte

La police du Nottinghamshire dessert une région de plus de 2000 kilomètres carrés composée d'une population diversifiée de plus d'un million de personnes. Avec une population croissante, le Nottinghamshire est confronté à un certain nombre de défis, notamment la fourniture de niveaux de service élevés au public et la réalisation des objectifs de performance nationaux et locaux.

Construire une analyse de rentabilité

Dans le cadre de la réalisation de ces objectifs de performance, la Police du Nottinghamshire a lancé un projet majeur dans sa gestion des appels et dans ses opérations de réponse aux incidents en 2007. Les principaux objectifs du projet sont d'améliorer le service client en s'assurant que les appels téléphoniques entrants et le déploiement des agents sont aussi efficaces que possible. L'élément fondamental de l'analyse est que le Nottinghamshire doit identifier les domaines à améliorer et réajuster les processus existants afin de conduire ces améliorations.

Afin de s'assurer que l'analyse stratégique était suffisamment approfondie et scientifique dans ses conclusions et ses recommandations, la Police du Nottinghamshire avait besoin d'une solution logicielle complète d'aide à la décision. Cette solution devait être suffisamment riche en fonctionnalités pour faire face au volume, à la complexité et au dynamisme des variables auxquelles était confronté le centre d'appels. Elle devait également être rentable, rapide à mettre en œuvre et facile à utiliser pour des non-experts.

La Police du Nottinghamshire avait précédemment entrepris des projets de simulation réussis intégrant le logiciel WITNESS et les conseils du spécialiste de la simulation, Lanner Group, afin de fournir une modélisation approfondie pour les grands projets. Ayant tiré des avantages substantiels et un retour sur investissement de l'utilisation de ce type de simulations, la Police du Nottinghamshire souhaitait explorer une approche similaire pour son projet de gestion des appels et de réponse aux incidents. Cependant, compte-tenu des besoins à long terme, la police du Nottinghamshire souhaitait également déployer un outil qu'elle pourrait modifier et utiliser au-delà de la durée de vie d'un projet ponctuel.

Pensée multidimensionnelle

Afin de trouver une solution, la Police du Nottinghamshire a examiné le marché et consulté Lanner Group. À la suite de discussions, la Police du Nottinghamshire a sélectionné la solution PRISM de Lanner pour prendre en charge son analyse de la gestion des appels et de la réponse aux incidents. Après avoir sélectionné PRISM, la force a été formée et la solution a donné des résultats dans un délai de deux semaines.

Résultats

Ernie Brummitt, Responsable de l'Analyse des Performances à la Police du Nottinghamshire, commente :

"Dans un secteur soumis à des objectifs financiers et de service stricts, il était impératif que nous déployions les bons outils pour nous aider à maximiser le retour sur investissement de ce projet. Ayant travaillé avec Lanner sur un certain nombre d'autres projets au fil des ans, nous étions absolument convaincus que PRISM serait la meilleure solution pour cette tâche. PRISM peut approfondir les processus que nous utilisons actuellement et mettre en évidence les goulots d'étranglement qui entravaient auparavant notre capacité à maximiser les ressources et à fournir un excellent service au public et à nos agents. La capacité de PRISM à élaborer des scénarios basés sur plusieurs variables dynamiques afin de construire une analyse de rentabilité est inestimable."

"Afin d'examiner et d'évaluer d'autres moyens d'améliorer le service aux clients, la force avait besoin d'un outil de modélisation à la fois souple et réactif. PRISM de Lanner a présenté une solution basée sur les connaissances et l'expertise actuelles. Alors qu'un projet de simulation sur mesure aurait fourni les informations dont nous avions besoin, sa mise en œuvre aurait pris jusqu'à six mois. PRISM a été mis en service en seulement deux semaines en utilisant les données existantes et nous a doté de la fonctionnalité dont nous avions besoin pour analyser les processus métier et développer des recommandations fondées sur des preuves. À la suite des recherches initiales, la plate-forme est déjà en train d'être peaufinée pour répondre à d'autres exigences. PRISM a fourni à la force la capacité de fournir des évaluations précises et réactives de problèmes complexes."

Après avoir acheté des licences qui permettent à la Police d'utiliser le logiciel de manière continue, la Police du Nottinghamshire peut désormais établir une analyse de rentabilité pour tout domaine nécessitant une attention rapide et rentable. La force s'est engagée à étendre l'utilisation des modèles PRISM pour soutenir la prise de décision fondée sur des preuves.
Ernie conclut :

"PRISM récolte déjà des dividendes en fournissant l'aide à la décision dont nous avons besoin pour notre projet de centre d'appels et de réponse aux incidents et nous sommes convaincus que nous continuerons à en tirer une valeur significative pour les projets futurs. Pour les initiatives où nous devons identifier les domaines à améliorer, établir la meilleure approche pour apporter des améliorations et construire une analyse de rentabilité pour apporter ces améliorations rapidement et à moindre coût, il y a peu d'outils sur le marché qui peuvent rivaliser avec PRISM."