Crimestoppers - Optimiser productivité et performance

Crimestoppers optimise sa productivité et ses performances

APPLICATION :
Opérations dans un centre d'appels

DOMAINE :
Justice

Crimestoppers est une organisation caritative indépendante qui aide la police à trouver des criminels et à résoudre des crimes. Crimestoppers est surtout connu pour son numéro de téléphone anonyme 0800 555 111 auquel le grand public peut transmettre des informations sur la criminalité, bien que ces dernières années, cela ait été complété par le site Web Crimestoppers où les utilisateurs peuvent remplir un formulaire en ligne. Les appelants ne donnent pas leur nom ni aucune information personnelle et les appels ne peuvent pas être retracés puisqu'il n'est pas nécessaire de comparaître devant un tribunal ou de faire une déclaration à la police. L'année dernière, Crimestoppers a reçu 95 276 appels et formulaires en ligne contenant des informations utiles. Suite à ces informations :

• 8 097 criminels ont été arrêtés et inculpés
• 22 340 328 £ de drogues illégales ont été saisies
• 7 723 373 £ de biens volés ont été récupérés.

En avril 2012, Crimestoppers a connu une augmentation substantielle de ses activités mais ne disposait pas d'un budget important pour du personnel supplémentaire. Le défi consistait donc à trouver le moyen le plus efficace de faire face à la demande supplémentaire. Le défi a été d'autant plus grand qu'en tant qu'organisation caritative, Crimestoppers ne dispose pas de fonds importants pour faire appel à l'expertise de consultants.

Au lieu de cela, Crimestoppers s'est tourné vers l'Operational Research Society (ORS). L'ORS a récemment formé un nouveau groupe appelé OR dans le tiers secteur (ORiTS) pour fournir un soutien gratuit aux organisations caritatives et bénévoles. Ce groupe vise à aider les analystes de la recherche opérationnelle qui travaillent ou envisagent de travailler dans des organisations caritatives, des entreprises sociales, des organisations bénévoles et à but non lucratif afin qu'ils puissent faire un meilleur travail, en aidant à promouvoir la possibilité de pratiquer dans un domaine plus large.

Deux analystes indépendants expérimentés, Jane Parkin et Sue Merchant se sont portés volontaires.

Lanner était un choix naturel pour Crimestoppers et l'équipe ORiTS. Lanner travaille avec les forces de police du Royaume-Uni depuis 15 ans pour les aider à améliorer leurs opérations. PRISM est un outil de simulation conçu par Lanner pour soutenir les forces dans leur quête d'efficacité. En tant que force de police « virtuelle », PRISM a contribué à révolutionner la façon dont les forces de police du Royaume-Uni prennent des décisions, en réduisant les risques, en économisant du temps et de l'argent. PRISM intègre une suite de modules de simulation couvrant la gestion des appels, la réponse aux incidents, les enquêtes et la garde à vue. C'est à l'aide de cet outil que Jane Parkin et Sue Merchant ont cherché à aider Crimestoppers à relever leur défi.

PRISM a été utilisé pour créer un modèle de simulation du centre d'appels Crimestoppers, couvrant trois types de personnel : les gestionnaires d'appels, le personnel en ligne et les chefs d'équipes. Cela a ensuite été validé par rapport à des indicateurs de performance clés connus, évaluant l'impact de différents modèles d'horaires de travail et recommandant des niveaux de dotation dynamiques.

Cette approche a conduit à : -

• Une analyse approfondie des données permettant d'identifier les variations de la demande
• La possibilité de simuler et d'optimiser différents modèles d'équipes et de dotation en personnel avec une évaluation complète de l'impact
• Des propositions de nouveaux horaires de travail, qui, selon le modèle, augmenteraient considérablement les performances sans augmenter les coûts en personnel
• Le développement de profils de personnel pour des performances optimales pendant les semaines calmes, moyennes et chargées
• Une comparaison entre l'organisation actuelle et celle proposée sur les opérations d'une semaine réelle.

L'analyse a indiqué que les changements d'horaires de travail et de dotation en personnel conduiraient à une augmentation de 7 % des appels traités dans le délai ciblé de 20 secondes, faisant passer le centre de contact au-delà de son objectif de niveau de service de 90 %. De plus, le temps moyen de réponse à un appel devrait diminuer de 41 % et on s'attend à une diminution de 47 % des appels abandonnés faute de prise en charge suffisamment rapide. Les avantages indirects incluent le fait de libérer les chefs d'équipe de la prise d'appels et de leur permettre de mieux dispenser la formation aux gestionnaires d'appels pendant les périodes plus calmes.

"Nous avons énormément bénéficié du travail et du soutien reçu dans tous les domaines du projet. D'un point de vue organisationnel, vous nous avez permis d'adopter une approche hautement professionnelle pour accroître l'efficacité de notre organisme caritatif" (Karen Ogborn, Responsable de la Performance, Crimestoppers)

Jane Parkin, analyste en recherche opérationnelle, a déclaré : "La force de PRISM réside dans le fait qu'il est conçu spécifiquement pour cet environnement et s'appuie sur un large éventail d'expertise en simulation chez Lanner. Lorsqu'un organisme caritatif tel que Crimestoppers vous donne un retour positif indiquant que la simulation améliorera l'efficacité de l'organisation, vous savez que le temps a été bien investi et que les outils tels que PRISM font le travail."

Kevin Sheehy, responsable du secteur public chez Lanner, ajoute : "C'est un exemple classique de simulation permettant à une organisation d'optimiser sa productivité et ses performances. PRISM est utilisé par un certain nombre de forces de police britanniques telles que Derbyshire, West Mercia et Nottinghamshire, donc Crimestoppers est en bonne compagnie lorsqu'il s'agit de mettre en place de meilleurs processus et d'allouer les ressources de la meilleure façon possible."