Barclays - Améliorer le fonctionnement d'un centre d'appels

Barclays Merchant Services utilise le logiciel de simulation WITNESS de Lanner pour optimiser les processus de traitement des appels

Contexte

Barclays Merchant Services (BMS), la branche de relations avec les détaillants de Barclaycard, basée au Royaume-Uni, exploite des centres d'appels qui traitent plus de 20 millions d'appels d'autorisation par an. De plus, jusqu'à 80 000 appels par mois sont traités par son centre d'appels d'assistance aux commerçants. Des coûts énormes sont inhérents à l'établissement d'un centre d'appels, la majorité étant liée au personnel. Déterminer avec précision les besoins en main-d'œuvre est essentiel lors de la création de tout nouveau centre, et Barclays Merchant Services utilise WITNESS pour optimiser le nombre d'employés nécessaires pour gérer les appels, ainsi que le nombre et la durée des équipes.

Ce centre d'appels fournit un service aux détaillants signalant des problèmes liés aux terminaux de paiement et posant des questions financières. Il traite également les questions des nouveaux adhérents sur les procédures et les réponses aux campagnes de recrutement des commerçants. BMS doit savoir quand et comment les employés doivent être déployés pendant les équipes assurant l'essentiel du volume. Cela doit être équilibré avec les profils d'appels et les heures de pointe pour s'assurer que les téléphones ne sont pas en sureffectif ou en sous-effectif, tout en respectant les niveaux de service spécifiés.

Dans sa recherche de prévisions précises et fiables, BMS a examiné divers produits de simulation. L'opérabilité était essentielle, tout comme le support, afin de former les personnes qui utiliseraient le produit. "Après avoir vu trois démonstrations de produits différents, nous avons choisi WITNESS", déclare Mike Tubb, responsable de l'équipe d'amélioration continue. "Nous l'avons choisi en raison de ses capacités et de la réputation de Lanner en matière d'assistance."

WITNESS permet aux utilisateurs de créer des modèles capables de prédire le résultat de scénarios spécifiques en termes de service client, d'utilisation des ressources et de coût. En faisant varier les données qui pilotent le système et les règles selon lesquelles le processus fonctionne, WITNESS peut comparer les résultats des scénarios.

WITNESS est utilisé par tous les grands groupes bancaires du Royaume-Uni, notamment Midland, Lloyds TSB, NatWest Life Assurance, Bank of Scotland et un certain nombre de sociétés de construction et de compagnies d'assurance, telles que Prudential Assurance.

Pour évaluer la fiabilité du logiciel, BMS a mis en place un projet pilote pour prévoir les besoins de service du mois suivant pour la ligne d'assistance. Lorsque les chiffres prévus ont été comparés au service réel fourni, ils étaient remarquablement proches, confirme M. Tubb. "L'essai était essentiel car nous avions besoin d'une preuve solide de sa fiabilité en tant qu'outil de réingénierie."

Une fois la fiabilité du logiciel vérifiée, BMS a étoffé le modèle qui prend en compte l'évolution du volume d'appels au cours de la semaine, et a intégré des hypothèses sur les compétences et l'efficacité de chaque agent, la disponibilité des systèmes de support aux agents, et testé différentes théories sur la gestion du centre d'appels. Le modèle WITNESS a révélé que les niveaux de service visés pourraient être atteints avec moins d'heures de travail que les prévisions initiales. M. Tubb dit : 

"Nous avons pu réduire les coûts en heures supplémentaires de 80 000 £ à 100 000 £ par an tout en respectant la promesse de service faite à nos clients."

"WITNESS est devenu un outil essentiel dans nos processus de service client et de budgétisation, identifiant les besoins en ressources pour différents scénarios."

"Notre objectif ultime est de modéliser l'ensemble de l'entreprise. Nous avons d'abord choisi le centre d'assistance aux commerçants, car la bonne affectation de nos agents de première ligne pour un excellent service client est notre priorité numéro un. Maintenant que nous pouvons mesurer l'impact du changement dans un environnement qui reflète la réalité, nous évitons d'expérimenter les risques et les coûts liés aux personnes en temps réel. Et lorsque nous pouvons calculer un modèle d'équipe idéal mais que nous ne pouvons pas le mettre en œuvre immédiatement, nous pouvons utiliser WITNESS pour mesurer les implications."

Selon Chris Dealy, consultant chez Lanner, BMS a été continuellement surpris par la flexibilité de WITNESS. "WITNESS modélise des scénarios que BMS ne pouvait pas modéliser autrement et répond à des questions auxquelles ils ne pouvaient pas répondre auparavant."

"Parce que le modèle est si flexible, nous pouvons tester n'importe quelle idée qui puisse être imaginés", explique Dealy. "S'il était annoncé que la taxe sur la valeur ajoutée double et que des achats de panique s'en suivaient dans les magasins, combien d'agents faudrait-il, quelle proportion d'intérimaires serait optimale et où seraient-ils tous assis ? A quel moment le centre d'appels sombrerait-il ? WITNESS peut modéliser toutes sortes de catastrophes et simuler le débordement.

Tubb explique la valeur de WITNESS en un mot.

"Ce que le logiciel offre, c'est la confiance", déclare-t-il. « L'utilisateur n'aura pas à s'inquiéter car il aura déjà modélisé toutes les possibilités et sait ce qui va se passer. Nous n'offrons pas seulement des économies et un service amélioré ici; nous vendons une bonne nuit de sommeil !

Résultats

Suite à son succès dans le centre de support, Barclays Merchant Services a sélectionné un deuxième domaine, le centre d'appels d'autorisation, à modéliser dans WITNESS. Barclays Cardholder Services vient également de souscrire à WITNESS, portant à quatre le nombre total de licences utilisées par Barclays.